Política de Devoluciones y Cambios

Última actualización: 01 de enero de 2026

1) Alcance

1.1. Esta Política regula los supuestos y procedimientos aplicables a daños, defectos de calidad y cambios de productos adquiridos en el sitio oficial de The Silken Theory® dentro de la República Mexicana.
1.2. Esta Política es complementaria a la Política de Envíos vigente y forma parte integral de los Términos y Condiciones del sitio.

 

2) Definiciones

2.1. Daño por Envío en Paquetería: Afectaciones ocurridas durante el tránsito y custodia de la paquetería (Estafeta Mexicana, S.A. de C.V.; Federal Express Holdings México, S. de R.L. de C.V. (FedEx); DHL Express México, S.A. de C.V.), tales como quiebre de envase, despostillado, aplastamiento, derrames o empaque comprometido.
2.2. Defecto de Calidad: Condiciones intrínsecas al producto que no cumplen el estándar esperado, tales como señales de composición anómala, presencia de hongos, cambio inusual de color, degradación evidente, olores atípicos, separación no esperada o etiqueta ilegible/borrada que impida correcta identificación e instrucciones.
2.3. Cambio: Sustitución del producto por otro igual (mismo SKU) en perfectas condiciones y reenvío sin costo cuando la procedencia sea validada.

 

3) Principios Generales

3.1. No realizamos cambios si no existe daño o defecto conforme a las definiciones del apartado 2.
3.2. Por razones de inocuidad, trazabilidad y control sanitario, no se aceptan cambios de productos abiertos, usados o parcialmente consumidos, salvo que el defecto de calidad sea comprobable y se determine procedente conforme a este documento.
3.3. The Silken Theory® se reserva el derecho de inspeccionar y validar toda evidencia y, en su caso, solicitar información/documentación adicional para resolver.

 

4) Daños por Envío en Paquetería

4.1. Si al recibir el paquete detectas envase roto, despostillado, quiebre, derrame, empaque comprometido o cualquier daño atribuible al transporte, deberás reportarlo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
4.2. El reporte debe enviarse a uno de estos canales:

  • Correo: admin@silkentheory.mx
  • WhatsApp: +52 33 3662 3738


4.3. Evidencia requerida (indispensable para proceder):

  • Fotografías del empaque exterior, empaque interior, etiqueta de guía y producto dañado.
  • Descripción breve del estado del paquete al recibirlo (p. ej., “caja abollada”, “cinta reforzada”, “humedad aparente”).
    4.4. Resolución: Tras validar el daño atribuible a la paquetería, The Silken Theory® realizará cambio sin costo y reenvío gratuito, conforme a la Política de Envíos.
    4.5. Nos reservamos el derecho de abrir investigación con la paquetería y de solicitar documentación adicional (p. ej., carta de no conformidad o no recepción).

 

5) Defectos de Calidad (incluye etiqueta)

5.1. Procederá cambio sin costo cuando el producto presente cualquiera de las siguientes condiciones:

  • Señales claras de composición anómala (separación inusual no esperada, grumos no propios de la fórmula, etc.).
  • Presencia de hongos u otros signos microbiológicos visibles.
  • Cambio de color notoriamente distinto al estándar del lote.
  • Señales claras de degradación (oxidación evidente, olores atípicos/acres, pérdida funcional no compatible con su vida útil).


5.2. Plazo para reportar: dentro de 7 (siete) días naturales posteriores a la entrega.
5.3. Evidencia requerida:

  • Fotos del producto (frente, dorso y área afectada).
  • Descripción breve del defecto observado y fecha de recepción.

5.4. Resolución: Validado el defecto, se procesará cambio por el mismo producto (mismo SKU) y reenvío sin costo.
5.5. En caso de agotamiento del SKU, podrás elegir: (i) esperar al reabastecimiento o (ii) cambio por un producto equivalente (ajustando diferencias de precio si aplica).

 

6) Daño Físico de Envase (quiebre, despostillado, derrame)

6.1. Cuando exista quiebre, despostillado o derrame del contenido, aplica el procedimiento de Daños por Envío (sección 4) si el daño se aprecia al momento de la entrega o dentro de las primeras 48 horas.
6.2. Si el daño no se aprecia en el empaque pero el envase presenta falla estructural dentro de 7 días naturales de recibido (p. ej., tapa con fuga, atomizador que no sella), podrás solicitar cambio sin costo aportando evidencia fotográfica y/o video breve del fallo funcional.

 

7) Exclusiones

7.1. No procede cambio por:

  • Preferencias subjetivas (olor, textura, sensación, resultados percibidos), ausencia de compatibilidad con la piel o reacciones individuales.
  • Uso inadecuado, almacenaje incorrecto (exposición a calor/luz/humedad), manipulación o apertura posterior que derive en deterioro.
  • Daños por terceros posteriores a la entrega.
    7.2. No aceptamos cambios de productos abiertos o usados, salvo que se compruebe un defecto de calidad conforme a los criterios de la sección 5.

 

8) Procedimiento y Logística de Cambio

8.1. Una vez autorizado el caso, te indicaremos el método de retorno (si aplica) o la recolección por paquetería.


8.2. Costos:

  • En casos procedentes (daño por paquetería, defecto de calidad o daño de envase validado), el cambio y el reenvío serán sin costo para el cliente.
  • En casos no procedentes o por solicitud ajena a esta Política, el costo de reenvío/retorno podrá ser a cargo del cliente.

8.3. Sin reembolso: Las soluciones previstas en esta Política se limitan a cambio/reposición del producto conforme a los supuestos aplicables.

 

9) Plazos y Comunicación

9.1. Emitiremos una respuesta inicial a tu reporte en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
9.2. La resolución (autorización, reposición, investigación con paquetería) podrá tomar 3–7 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso y la colaboración de terceros (paquetería/entidades de pago).

 

10) Contacto Oficial

Para iniciar cualquier proceso contemplado en esta Política:

  • Correo: admin@silkentheory.mx
  • WhatsApp: +52 33 3662 3738
    Horario de atención: [L–V, 9:00–18:00 h, hora local]